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11月11日临近，天猫双11将进入高潮。
今年，猪有很多硬商品。 怎样才能让客户爽快地购买并顺利出行？
为了帮助客户在飞猪平台上获得更好的服务体验，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里cco )发布了“飞猪商家客户经理”。
客户经理，也就是商务专属管家表示:“我们将推出一系列行动，从服务端提高商务能力，联动商务，为客户服务。 让客户在天猫双11期间购买。 ”。 阿里巴巴cco经济客户体验高级总监杨侠说。
据了解，飞猪商家客户经理将从客户的角度出发，诊断商家在服务中存在的问题，为商家提供数据观察、产品工具、服务处理方案，整合平台力量，与商家一起更好地服务客户。
例如，商家的客户经理对平台的全量商家进行服务测试，针对测试中发现的问题立即联动商家、平台运营等多部门的联动调整，从而方便客户快速联系商家。
11月初，一位顾客经理发现，一家酒店最近的旺旺恢复率很慢，平均恢复需要1-2个小时。 “在联系了商家的运营负责人之后，由于疫情，这家酒店减少了工作人员。 ”。 这位顾客经理表示，经过数据观察，酒店订单比上年同期和上个月都有增长，由于员工减少，无法满足顾客咨询的诉求。 “我们向酒店运营人员了解情况，经过与企业高层的信息表达，最终增加了员工，目前旺旺的回复率上升到了与领域相同的水平。 ”。
除了处理商家例子的痛点外，顾客管理者们还总结沉淀了日常指导商家的问题，并向商家输出了《商家服务保障白皮书》。 白皮书的副本包括从企业客户服务规范、服务渠道、服务有效期、服务态度、服务流程各个方面提供标准等。
与今年火爆的直播新场景相比，客户经理也输出了商家直播服务保障方案，指导商家进行商品发布、销售、客户服务能力、赠品发放、直播处罚文案等全流程的合规经营，保障了体验。 另外，对影响顾客体验的二次预约、婴儿套装类的销售场景进行了详细的指导。 可以通过企业的整体链接提高顾客服务体验。
为了让商家在服务过程中更加简洁高效，顾客管理者将白皮书的多条规则整理成sop (操作标准)放在店蜜里。 家客服负责人李兵说:“我们企业的售后服务需要八个同学分三班不间断地回答客人的新闻，但自从推广了店蜜后，我们的人力减少到了五个人，变得很轻松。 「
“今后，我们的客户经理将开展越来越多的场景和形式，让联动商家更好地为客户服务。 ”杨侠说。
